Maîtrisez votre e-réputation : évitez une mauvaise publicité

Avec l’essor du web, l’e-réputation est indispensable pour assurer le succès d’une entreprise. La réputation d’une marque sur le web permet d’asseoir son image de marque, d’avoir plus de clients et de faire face à la concurrence. Bien plus que le bouche-à-oreille, l’e-réputation va plus vite que jamais et peut avoir une influence considérable sur votre activité, quel que soit le secteur. Quid des conseils pour maîtriser votre e-réputation et éviter une mauvaise publicité ?

Pourquoi vous préoccuper de l’e-réputation de votre entreprise ?

L’e-réputation désigne la notoriété d’une marque sur le web. Elle provient des efforts faits par l’entreprise en termes de web marketing, mais surtout de ce qui est dit par les tiers, notamment les clients. Comme le bouche-à-oreille, une bonne e-réputation est toujours favorable à un professionnel ou une entreprise. Des retours positifs venant de clients vont en effet donner confiance aux consommateurs et les inciter à se tourner vers les produits ou les services que vous proposez.

Quel que soit le secteur d’activité et peu importe la taille de votre entreprise, l’importance des avis clients dans le processus de vente n’est plus à discuter. C’est d’ailleurs valable dans différents secteurs, des ventes de produits aux prestations de services en passant par les professions libérales. Si beaucoup d’avis négatifs et de critiques circulent sur votre marque sur le web, vous risquez de perdre une grande partie de vos clients potentiels. Des études ont montré que les acheteurs font nettement plus confiance aux avis en ligne qu’aux descriptifs donnés sur les produits. Vous pouvez même perdre des partenaires et des talents qui auraient pu participer au développement de vos activités.

Comment savoir ce que l’on dit de votre entreprise en ligne ?

Des outils permettent de travailler l’e-réputation de votre entreprise. Ils sont essentiels, car ils permettent de réagir immédiatement aux commentaires et avis négatifs. Ils sont indispensables pour ne pas avoir à passer votre temps sur Google et les réseaux sociaux pour vérifier qu’il n’y a pas de nouveaux commentaires négatifs sur votre entreprise.

L’utilisation d‘un outil de veille vous permet de suivre ce que disent les internautes et les différents sites sur votre entreprise. Vous allez ainsi pouvoir leur répondre rapidement, pour leur faire changer d’avis, les calmer ou les fidéliser.

Vous allez aussi pouvoir analyser et récolter les réactions des consommateurs par rapport à vos produits, services ou prestations. Vous allez pouvoir établir un constat pour améliorer et adapter vos offres, si besoin.

Google Alertes

Google Alertes est un outil pratique qui permet d’avoir différentes informations essentielles pour travailler votre e-réputation. Vous pouvez savoir, par exemple, ce qui se dit sur votre entreprise dans les blogs, les forums de discussions et les sites d’avis consommateurs. Vous devez alors configurer Google Alertes avec le nom de votre entreprise pour recevoir par courriel les liens qui font référence à votre entreprise. Dans le champ « Type de résultat », indiquez dans quels supports vous souhaitez que Google fasse les recherches, forums, actualités, vidéos, blogs…

Ensuite, vous devez indiquer la fréquence à laquelle vous souhaitez que Google vous envoie les alertes. Vous allez par la suite recevoir les alertes au moment convenu, tous les jours ou toutes les semaines.

Vous devez aussi indiquer le nombre de résultats souhaité. Il est conseillé de cocher « Tous les résultats » pour avoir des alertes efficaces. Il ne vous reste plus qu’à indiquer l’adresse mail à laquelle vous souhaitez recevoir les alertes.

Alerti

C’est un autre outil qui permet de passer en revue les avis et les commentaires sur votre marque sur le web. Alerti peut considérer la presse en ligne, les forums, les blogs, les images et les vidéos qui circulent sur vous sur internet.

Les rapports peuvent vous être envoyés sous forme de graphiques. En général, la version gratuite de l’outil Alerti offre la possibilité de recevoir les alertes par mail ou sur l’application disponible pour les iPhone.

Gérez votre réputation en ligne de manière proactive

L’adoption d’une démarche proactive de l’e-réputation permet de veiller sur votre image, d’interagir avec les consommateurs et d’anticiper la survenue des avis négatifs pour éviter leur impact.

En cas de critiques ou d’avis négatifs, pensez à toujours répondre de manière positive. Restez courtois(e), calme et professionnel (le). Vous améliorerez votre image auprès des prospects, des clients et des partenaires. Une telle gestion des avis négatifs vous aidera aussi à ne pas faire fuir les autres consommateurs et à donner une bonne image de votre entreprise.

Soyez actif sur les différents sites de recommandation et les sites d’avis de consommateurs. Postez des photos ou des vidéos de votre établissement et incitez les clients satisfaits à laisser des avis positifs. Ces derniers sont en effet essentiels pour éviter que les critiques négatives apparaissent en tête de liste.

Vous devez aussi vérifier la véracité et la qualité des informations qui concernent votre entreprise, toujours pour donner une image sérieuse et digne de confiance.

Conseils pour bâtir une e-réputation positive

Pour établir une e-réputation positive, vous devez travailler les avis clients. Utilisez alors des outils puissants pour collecter les avis et les traiter efficacement. Vous devez réagir pour rassurer les prospects.

Vous devez aussi penser à demander à vos clients de laisser des commentaires sur votre produit ou service sur les sites d’avis en ligne et/ou sur votre site web. Pour les encourager à laisser des avis, vous pouvez envisager d’instaurer un système de récompenses (points cadeaux, espace VIP, programme de fidélité…).

Ne faites jamais l’erreur d’effacer les avis clients négatifs sur le web. Vous devez toujours faire preuve de transparence. De même, faites en sorte que les avis partagés sur les différentes plateformes et votre site soient vérifiés.

Ne laissez pas passer une occasion de discuter et d’échanger avec vos clients. Chaque avis laissé vous permet de corriger vos erreurs (en présentant des excuses si besoin), de remercier ou d’inciter une personne à devenir client. Enfin, ne négligez aucun commentaire, négatif ou positif.